Che cosa dire, come dirlo

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La comunicazione non verbale gioca un ruolo primario nel definire il modo con il quale ciascuno si pone nei confronti dell’altro. Vediamo come.

“Prenda la medicina” vuol dire una cosa precisa, e cioè che c’è un farmaco che il malato deve assumere, ma c’è anche una specie di “comando”, cioè un’indicazione su come viene inteso il rapporto tra chi dice la frase e chi la riceve. Completamente diverso infatti sarà da intendersi il rapporto tra i due se quella frase, “prenda la medicina”, sarà detta con tono imperioso, oppure con voce dolce e affettuosa, o ancora in modo distaccato e assente. Il tono professionale è necessario (l’utente deve considerare l’operatore come tale) ma ciò non implica autorità, piuttosto autorevolezza. L’operatore deve trovare anche modi colloquiali di parlare, di porsi, ma che non decadano mai nel “tu” e in appellativi familiari (“nonno”, “nonnetto”, “amore” ecc.) che mortificano la persona (anziana, ammalato, handicappato) perché sono inappropriati alla relazione tra l’operatore e l’utente.

Se l’anziano a cui porgiamo una medicina con una modalità che non ammette repliche, non lascia spazio a domande, volterà il viso dall’altra parte o farà solo finta di assumerla, forse non andrà tanto etichettato come “testardo e non collaborante”, ma come qualcuno che ci sta rifiutando come operatore troppo poco attento ai suoi bisogni di essere ascoltato, di avere informazioni, di partecipare agli interventi che lo riguardano.

Anche in questo caso il “modo” con cui ci poniamo nella relazione ha per lo più delle caratteristiche di immediatezza o al contrario di “stile comunicativo” acquisito nel tempo tali da sfuggire alla intenzionalità vera e propria: il modo perentorio con cui diciamo qualcosa ci pone come qualcuno che “sa di essere nel giusto” e si dimostrerà non adatto in un confronto tra colleghi. Per renderci sempre più conto di come noi “ci poniamo” (livello di relazione) dobbiamo prestare la massima attenzione alle risposte – verbali e non verbali – degli interlocutori.

Nella relazione le risposte possono essere di accettazione o di rifiuto. Ma esiste una terza risposta – la squalifica – che equivale a un messaggio che stimola come risposta sentimenti di ansia, di incertezza, di angoscia.

L’operatore che risponde a una domanda dell’anziano con un silenzio, o con il volgere lo sguardo, o con uno scambio di battutte con una collega, a quell’anziano rimanda in modo implicito qualcosa di molto simile a: “Tu non esisti”.

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